Training Online/Offline Customer Service Excellence
Overview
Perusahaan yang sukses sangat memperhatikan peran pelanggan dalam hubungan usaha sehari-hari. Pelanggan adalah jantung usaha yang strategis dan memerlukan penanganan yang baik. Pelanggan adalah unsur penting yang mampu menghidupkan perusahaan; tanpa pelanggan usaha kita akan berhenti dan bangkrut. Dalam situasi persaingan yang semakin tajam dan sengit seperti sekarang ini, peran pelayanan pelanggan akan sangat penting dan perlu konsentrasi yang serius.
Untuk membantu perusahaan anda memiliki tenaga yang handal dalam pengelolaan pelayanan pelanggan, maka pelatihan ini adalah jawabannya.
Course Objectives
1. Peserta memahami konsep pengelolaan pelayanan pelanggan di perusahaan
2. Peserta memahami proses pelayanan pelanggan yang efektif
3. Peserta memahami teknik-teknik melayani pelanggan secara professional
4. Peserta memahami teknik komunikasi dalam pelayanan pelanggan
5. Peserta memahami proses mengelola complain
6. Peserta mampu men desain program pelayanan pelanggan dengan secara komprehensif
Who Should Attend ?
* Direktur Pelayanan
* Manajer Pemasaran
* Manager Pelayanan
* Supervisor
* Staff di bagian pelayanan
Course Content
1. Session 1 WHY SERVICE :
+ Why service is important?
+ Why Customer leave?
+ What is Customer Service?
2. Session 2 CUSTOMER & MOMENT OF TRUTH:
+ Type of Customer
+ Service Chain
+ Cycle of Service
+ Moment of Truth
3. Session 3 CUSTOMER SATISFACTION :
+ Why Customer Satisfaction?
+ Customer Satisfaction management
+ Basic Human Requirement
+ Customer Satisfaction behavior
+ Customer Satisfaction Research
4. Session 4 COMMUNICATION SKILLS IN SERVICE :
+ Communication process
+ Verbal communication
+ Non Verbal Communication
+ Listening Effectively
5. Session 5 STANDARD SERVICE :
+ Why Standard Service?
+ How to Measure Standard Service
+ Service standard implementation
+ Case Study
6. Session 6 COMPLAINTS HANDLING & SERVICE RECOVERY :
+ Why Customer Complaint?
+ What defines something as a complaint
+ Customer Complaint Resolution Process
+ Service Recovery Techniques
INSTRUCTOR:
Trainer Expert yang telah banyak memberikan training bagi banyak perusahaan, lembaga, organisasi.
Karena kompleksnya pelatihan ini, maka dibutuhkan pendalaman yang lebih komprehensif melalui sebuah training.Dan menjadi sebuah kebutuhan akan training provider yang berpengalaman di bidangnya agar tidak membuat peserta menjadi cepat bosan dan jenuh dalam mendalami bidang teknik ini.
JADWAL PELATIHAN 2025
BATCH 1 : 13-14 Januari 2025
BATCH 2 : 10-11 Februari 2025
BATCH 3 : 10-11 Maret 2025
BATCH 4 : 14-15 April 2025
BATCH 5 : 15-16 Mei 2025
BATCH 6 : 12-13 Juni 2025
BATCH 7 : 10-11 Juli 2025
BATCH 8 : 18-19 Agustus 2025
BATCH 9 : 17-18 September 2025
BATCH 10 : 16-17 Oktober 2025
BATCH 11 : 13-14 November 2025
BATCH 12 : 15-16 Desember 2025
TEMPAT PELAKSANAAN PELATIHAN
REGULER TRAINING
YOGYAKARTA, Hotel Dafam Malioboro
JAKARTA, Hotel Amaris Tendean
BANDUNG, Hotel Golden Flower
SURABAYA
BALI, Hotel Ibis Kuta
LOMBOK – NTB
ONLINE TRAINING VIA ZOOM
IN HOUSE TRAINING
Note :
Waktu dan tempat pelaksanaan pelatihan bisa kami sesuaikan dengan kebutuhan peserta.
Investasi Pelatihan :
Investasi pelatihan selama tiga hari tersebut menyesuaikan dengan jumlah peserta (on call). *Please feel free to contact us.
Apabila perusahaan membutuhkan paket in house training, anggaran investasi pelatihan dapat menyesuaikan dengan anggaran perusahaan.
Fasilitas training membuat dan menggunakan rencana pengembangan diri murah :
FREE Airport pickup service (Gratis Antar jemput Hotel/Bandara)
FREE Akomodasi Peserta ke tempat pelatihan bagi peserta training terupdate
Module / Handout training terupdate
FREE Flashdisk
Sertifikat training teknik komunikasi murah
FREE Bag or bagpackers (Tas Training)
Training Kit (Dokumentasi photo, Blocknote, ATK, etc)
Analis kredit adalah seseorang yang bertugas untuk menganalisis data pinjaman dan penyataan keuangan perorangan atau perusahaan, untuk menentukan tingkat risiko
Perlunya memilih provider training NISBI INDONESIAyang tepat agar pengetahuan kita mengenai CREDIT ANALYSIS FOR BANKING tidak salah
TUJUAN TRAINING CREDIT ANALYSIS FOR BANKING
Memahami konsep analisa kredit
Mampu melakukan analisa kredit secara tepat
Mampu meminimalisir risiko atas kredit yang akan diberikan.
Mampu untuk menyusun Structuring Credit Facilities, Credit Monitoring, dan Relationship Management Techniques.
Dengan mengikuti pelatihan NISBI INDONESIAPeserta dapat berbagi pengetahuan / sharing knowledge mengenai CREDIT ANALYSIS FOR BANKING dengan peserta dari perusahaan lain yang bergerak di bidang CREDIT ANALYSIS FOR BANKING
MATERI TRAINING CREDIT ANALYSIS FOR BANKING
Analisa laporan keuangan dan interpretation
Pengujian Laporan Keuangan Korporasi: menguji ketepatan data dalam laporan keuangan, menguji keterkaitan akun dalam laporan keuangan
Analisis Rasio Keuangan: menghitung dan menentukan tingkat likuiditas dan profitabilitas korporasi, menghitung dan menentukan risiko keuangan korporasi, menentukan kekuatan keuangan korporasi
Financial Recosting
Analisa Kuantitatif dan Kualitatif
Analisa Kredit Investasi
Analisa Kredit Modal Kerja (Cash Loan dan Non Cash Loan)
Analisis Arus Kas: menganalisis siklus kas operasional dan non operasional
Analisis Sumber dan penggunaan Kas: mengidentifikasi dan menganalisis sumber dan penggunaan kas, analisis jangka pendek dan jangka panjang
Project Assigment Studi Kasus terpadu (Modal Kerja Cash) Loan dan Non Cash Loan, Investasi dan Structuring Facilities)
Analisis Kebutuhan Dana: menentukan kebutuhan dana operasional, mengidentifikasi dan menganalisis modal kerja
Pertumbuhan Bisnis: memprediksi dinamika bisnis dengan metode SPACE analysis, proyeksi kebutuhan dana dengan metode: cepat dan proforma, menghitung dan menentukan keseimbangan pertumbuhan, analisis sensitivitas.
Prediksi Kegagalan Bisnis: memprediksi kegagalan bisnis dengan metode Z skor, menentukan kriteria kegagalan bisnis
Metode penyelenggaraan baik secara training online atau training zoom atau training daring maupun training offline atau training tatap muka :
Presentasi
Diskusi antar peserta
Studi kasus
Simulasi
Evaluasi
Konsultasi dengan instruktur
TRAINER/ INSTRUKTUR
Instruktur yang berkompeten di bidang CREDIT ANALYSIS FOR BANKING
Tim Instruktur NISBI INDONESIA
Kegiatan training dan konsultansi dikelola oleh para tenaga ahli dan instruktur yang berpengalaman dan berkompeten di bidangnya. Ini akan menjadi “kunci” bagi suksesnya aktivitas training dan konsultansi yang dijalankan.Juga menjadi kunci bagi perkembangan perusahaan anda di masa depan.
Karena kompleksnya pelatihan ini, maka dibutuhkan pendalaman yang lebih komprehensif melalui sebuah training.Dan menjadi sebuah kebutuhan akan training provider yang berpengalaman di bidangnya agar tidak membuat peserta menjadi cepat bosan dan jenuh dalam mendalami bidang teknik ini.
JADWAL PELATIHAN 2025
BATCH 1 : 13-14 Januari 2025
BATCH 2 : 10-11 Februari 2025
BATCH 3 : 10-11 Maret 2025
BATCH 4 : 14-15 April 2025
BATCH 5 : 15-16 Mei 2025
BATCH 6 : 12-13 Juni 2025
BATCH 7 : 10-11 Juli 2025
BATCH 8 : 18-19 Agustus 2025
BATCH 9 : 17-18 September 2025
BATCH 10 : 16-17 Oktober 2025
BATCH 11 : 13-14 November 2025
BATCH 12 : 15-16 Desember 2025
TEMPAT PELAKSANAAN PELATIHAN
REGULER TRAINING
YOGYAKARTA, Hotel Dafam Malioboro
JAKARTA, Hotel Amaris Tendean
BANDUNG, Hotel Golden Flower
SURABAYA
BALI, Hotel Ibis Kuta
LOMBOK – NTB
ONLINE TRAINING VIA ZOOM
IN HOUSE TRAINING
Note :
Waktu dan tempat pelaksanaan pelatihan bisa kami sesuaikan dengan kebutuhan peserta.
Investasi Pelatihan :
Investasi pelatihan selama tiga hari tersebut menyesuaikan dengan jumlah peserta (on call). *Please feel free to contact us.
Apabila perusahaan membutuhkan paket in house training, anggaran investasi pelatihan dapat menyesuaikan dengan anggaran perusahaan.
Fasilitas training membuat dan menggunakan rencana pengembangan diri murah :
FREE Airport pickup service (Gratis Antar jemput Hotel/Bandara)
FREE Akomodasi Peserta ke tempat pelatihan bagi peserta training terupdate
Module / Handout training terupdate
FREE Flashdisk
Sertifikat training teknik komunikasi murah
FREE Bag or bagpackers (Tas Training)
Training Kit (Dokumentasi photo, Blocknote, ATK, etc)
TRAINING CUSTOMER SERVICE EXCELLENT & HANDLING CUSTOMER COMPLAINT
TRAINING CUSTOMER SERVICE EXCELLENT & HANDLING CUSTOMER COMPLAINT
Training Pelayanana Konsumen Prima Dan Penanganan Komplain Konsumen
Training Pengenalan Customer Service Excellent & Handling Customer Complaint
DESKRIPSI CUSTOMER SERVICE EXCELLENT & HANDLING COMPLAINT
pelayanan prima (service excellence) adalah suatu pelayanan yang terbaik dan memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan / masyarakat .
Melihat dan mengingat perkembangan zaman serta persaingan bisnis yang semakin ketat seperti saat ini, perusahaan harus bekerja lebioh keras dalam mencuri hati pelanggan dan mewujudkan kepuasan pelanggan atas produk / jasa yang diberikan oleh perusahaan terkait. Pelayanan yang baik kepada pelanggan akan memberikan kepuasan pada pelanggan tersebut sehingga pelanggan menjadi tertarik dan percaya akan produk dan jasa yang ditawarkan. Dengan kepercayaan dan loyalitas pelanggan tersebut maka perusahaan terkait akan dapat bertahan dan bersaing ditengah ketatnya persaingan competitor dan kondisi ekonomi global yang tidak menentu. Interaksi dan jalinan hubungan yang baik dengan pelanggan merupakan salah satu kunci kesuksesan perusahaan dalam meningkatkan pendapatan mereka.
Pelayanan prima tidak lagi menjadi keunggulan / kelebihan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan mereka. Saat ini, pelayanan prima telah menjadi keharusan yang dimiliki perusahaan guna memberikan kepuasan kepada pelanggan terkait. Oleh karenanya, peningkatan kualitas layanan seharusnya dilakukan secara kontinyu kepada seluruh karyawan / personil perusahaan. Setiap personil di semua tingkatan / divisi perusahaan harus memahami secara tepat teknik dalam memberikan pelayanan prima bagi pelanggan. Melalui proses pembelajaran ini para peserta dilatih untuk memahami siapa pelanggan mereka, apa kebutuhan pelanggan mereka, dan bagaimana melayani dan memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Dalam setiap kegiatan atau pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, tentunya tidak terlepas dari complaint pelanggan yang merasa kurang atau tidak puas akan produk / jasa / pelayanan yang diberikan. Oelh kareanya, guna melakukan pengembangan perusahaan / organisasi yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (service excellence), maka keterampilan menangani komplain pelanggan merupakan keterampilan yang sangat penting dan wajib untuk dimiliki.
Perlunya memilih provider training NISBI INDONESIAyang tepat agar pengetahuan kita mengenai CUSTOMER SERVICE EXCELLENT & HANDLING COMPLAINT tidak salah
TUJUAN TRAINING CUSTOMER SERVICE EXCELLENT & HANDLING COMPLAINT
Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan mampu untuk :
Memahami definisi dan konsep service excellent.
Memahami kebutuhan pelanggan dan hal apa saja yang menjadikan kepuasan serta loyalitas pelanggan.
Memahami service dari sudut pandang customer.
Memahami tipe-tipe konsumen dan teknik menghadapinya.
Memahami teknik meningkatkan motivasi diri.
Mengerti dan memahami tahapan serta teknik pelayanan yang prima (service excellent).
Mengerti dan memahami teknik menjadi pribadi yang menyenangkan dan menarik pelanggan.
Mengerti teknik dalam membangun sikap positif dalam diri.
Mengerti dan memahami teknik dalam menghadapi komplain pelanggan.
Mengerti dan memahami pelanggan yang sulit serta mengatasi kesulitan pelanggan tersebut dan mengubahnya menjadi pelanggan yang loyal.
Menjadikan complaint pelanggan sebagai pembangun semangat kerja.
Dengan mengikuti pelatihan NISBI INDONESIAPeserta dapat berbagi pengetahuan / sharing knowledge mengenai CUSTOMER SERVICE EXCELLENT & HANDLING COMPLAINT dengan peserta dari perusahaan lain yang bergerak di bidang CUSTOMER SERVICE EXCELLENT & HANDLING COMPLAINT
MATERI TRAINING CUSTOMER SERVICE EXCELLENT & HANDLING COMPLAINT
Definisi dan hubungan customer, service, excellent dan complaint.
Teknik mengenal dan memahami pelanggan
Mengenali harapan dan emosi pelanggan
Ruang Lingkup pelayanan
Definisi pelayanan
Konsep pelayanan
Aturan dalam pelayanan
Service excellent (pelayanan prima)
Definisi Excellence
Pelayanan yang Exellence yang continue
Teknik pelayanan prima
Teknik pelayanan prima
Teknik komunikasi
Komunikasi Efektif, Empati dan Asertif
Teknik Menjaga Emosi
Teknik menelfon
Teknik Body language dalam komunikasi
Teknik Effective Listening & Answering Question.
Gaya komunikasi efektif
Teknik komunikasi dan etika
Handling Complaint
Memahami Komplain Pelanggan
Faktor dan Dampak kegagalan menangani komplain
Teknik menghadapi komplain pelanggan
Teknik analisa complain pelanggan
Teknik menjadikan komplain sebagai proses pengembangan pelayanan dan membangun semangat / motivasi kerja
Pembangunan sistem penanganan keluhan pelanggan
Communication & Interpersonal Skilldalam menghadapi complain
Teknik evaluasi dan mengukur kepuasan pelanggan
Teknik menangani pelanggan yang kecewa : mengapa dan bagaimana pelanggan dapat kecewa
Studi kasusTujuan dan Manfaat Service Excellence
PESERTA TRAINING
Staff / manajer /.Pimpinan perusahaan
Staff Sales & Marketing
Seluruh karyawan bagian pelayanan pelanggan
Semua pihak yang membutuhkan pengetahuan seputar Service Excellent
METODE TRAINING CUSTOMER SERVICE EXCELLENT & HANDLING COMPLAINT
Metode penyelenggaraan baik secara training online atau training zoom atau training daring maupun training offline atau training tatap muka :
Presentasi
Diskusi antar peserta
Studi kasus
Simulasi
Evaluasi
Konsultasi dengan instruktur
TRAINER/ INSTRUKTUR
Instruktur yang berkompeten di bidang CUSTOMER SERVICE EXCELLENT & HANDLING COMPLAINT
Tim Instruktur NISBI INDONESIA
Kegiatan training dan konsultansi dikelola oleh para tenaga ahli dan instruktur yang berpengalaman dan berkompeten di bidangnya. Ini akan menjadi “kunci” bagi suksesnya aktivitas training dan konsultansi yang dijalankan.Juga menjadi kunci bagi perkembangan perusahaan anda di masa depan.
Karena kompleksnya pelatihan ini, maka dibutuhkan pendalaman yang lebih komprehensif melalui sebuah training.Dan menjadi sebuah kebutuhan akan training provider yang berpengalaman di bidangnya agar tidak membuat peserta menjadi cepat bosan dan jenuh dalam mendalami bidang teknik ini.
JADWAL PELATIHAN 2025
BATCH 1 : 13-14 Januari 2025
BATCH 2 : 10-11 Februari 2025
BATCH 3 : 10-11 Maret 2025
BATCH 4 : 14-15 April 2025
BATCH 5 : 15-16 Mei 2025
BATCH 6 : 12-13 Juni 2025
BATCH 7 : 10-11 Juli 2025
BATCH 8 : 18-19 Agustus 2025
BATCH 9 : 17-18 September 2025
BATCH 10 : 16-17 Oktober 2025
BATCH 11 : 13-14 November 2025
BATCH 12 : 15-16 Desember 2025
TEMPAT PELAKSANAAN PELATIHAN
REGULER TRAINING
YOGYAKARTA, Hotel Dafam Malioboro
JAKARTA, Hotel Amaris Tendean
BANDUNG, Hotel Golden Flower
SURABAYA
BALI, Hotel Ibis Kuta
LOMBOK – NTB
ONLINE TRAINING VIA ZOOM
IN HOUSE TRAINING
Note :
Waktu dan tempat pelaksanaan pelatihan bisa kami sesuaikan dengan kebutuhan peserta.
Investasi Pelatihan :
Investasi pelatihan selama tiga hari tersebut menyesuaikan dengan jumlah peserta (on call). *Please feel free to contact us.
Apabila perusahaan membutuhkan paket in house training, anggaran investasi pelatihan dapat menyesuaikan dengan anggaran perusahaan.
Fasilitas training membuat dan menggunakan rencana pengembangan diri murah :
FREE Airport pickup service (Gratis Antar jemput Hotel/Bandara)
FREE Akomodasi Peserta ke tempat pelatihan bagi peserta training terupdate
Module / Handout training terupdate
FREE Flashdisk
Sertifikat training teknik komunikasi murah
FREE Bag or bagpackers (Tas Training)
Training Kit (Dokumentasi photo, Blocknote, ATK, etc)
Training Pengenalan Customer Service Excellent Strategy
DESKRIPSI CUSTOMER SERVICE EXCELLENT STRATEGY
pelayanan prima (service excellence) adalah suatu pelayanan yang terbaik dan memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar kualitas suatu pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan / masyarakat .
Sebuah hasil kajian yang sangat menarik adalah apa yang dilakukan oleh Hill, Bierly & Mac Dougal (1999) yang menyebutkan bahwa, ada hubungan yang sangat signifikans antara layanan sebuah perusahaan dengan loyalitas pelanggan.
Kajian tersebut menunjukkan bahwa apabila layanan sebuah perusahan, memberikan rasa yang sangat memuaskan bagi konsumen, maka peluangnya sebanyak 95% dia akan menjadi pelanggan yang loyal, sementara apabila layanan tersebut hanya dirasakan memuaskan maka peluang untuk menjadi konsumen yang loyal adalah sebanyak 65%, artinya ada peluang 35% konsumen tersebut akan pindah ke lain perusahaan, sementara apabila layanan tersebut dirasakan kurang memuaskan, maka loyalitas konsumen hanya mencapai 2% dan apabila konsumen menrasakan sangat tidak memuaskan atas layanan perusahaan tersebut, mereka tidak akan melakukan transaksi kembali dan lebih berbahaya mereka, akan menceritakan tentang buruknya layanan perusahaan kepada minimal 20 orang kenalannya.
Para ahli bisnis baik dari kalangan praktisi maupun akademisi, mendapatkan sebuah kesepakatan bahwa “layanan yang memuaskan kepada konsumen” merupakan hal yang sangat dominan dalam mempengaruhi keberlangsungan hidup perusahaan. Oleh sebab itu hasil kajian terhadap perusahaan-perusahaan yang tergabung dalam fortune 500, mereka saat ini sedang giat-giatnya mencanangkan gerakan layanan kepada konsumen.
Pada berbagai kondisi sering kita temui perusahaan-perusahaan yang memberikan layanan apa adanya kepada konsumen, atau banyak juga perusahaan memberikan layanan yang “berlebihan” atau tidak tepat sasaran sehingga tidak tepat sasaran, yang akhirnya tidak berdampak signifikans bagi perkembangan perusahaan.
Layanan yang seperti apa yang harus kita berikan kepada konsumen, sehingga akan memberikan suatu “rasa sangat memuaskan” yang akhirnya berdampak pada konsumen yang loyal. Banyak hal yang harus dipahami mulai dari konsep pengenalan konsumen konsep kepuasan dan ketikapuasan, MOT atau moment of Trut, melakukan startegi kepuasan melalui komunikasi verbal dan non verbal petugas customer service atau yang tergabung dalam Customer Service Group (CSG), strategi membentuk loyalitas konsumen melalui customer relation management, melakukan penanganan secara efektif dalam proses komplain konsumen atau Complaint Handling, mengenal perilaku konsumen dll.
Perlunya memilih provider training NISBI INDONESIAyang tepat agar pengetahuan kita mengenai CUSTOMER SERVICE EXCELLENT STRATEGY tidak salah
TUJUAN TRAINING CUSTOMER SERVICE EXCELLENT STRATEGY
Meningkatkan pemahaman peserta pelatihan tentang pentingnya memberikan layanan yang sangat memuaskan bagi kosumen, dan hubungannya dengan keberlangsungan hidup perusahaan.
Meningkatkan pemahaman peserta pelatihan tentang konsep kepuasan dan loyalitas konsumen, sehingga mampu membangun suatu system kerja yang akan mengarah kepada layanan yang excellence bagi konsumen.
Meingkatkan pemahaman dan perilaku peserta pelatihan terhadap bagaimana melakukan “komunikasi” verbal dan non verbal dengan konsumen sehingga akan memberikan “rasa” yang sangat memuaskan terhadap layanan perusahaan.
Memberikan pemahaman tentang hubungan antara konsep kepuasan dengan segemntasi konsumen, sehingga mampu merancang segmentasi pasar dengan baik, dan mampu merancang strategi layanan yang tepat berdasarkan segmen pasar yang tepat.
Meningkatkan pemahaman peserta pelatihan dalam membedah strategi “ Customer Relation Management” sebagai salah satu strategi meningkatkan layanan konsumen.
Meningkatkan pemahaman peserta pelatihan terhadap bagaimana melakukan penanganan yang prima dalam melayani komplain yang dilakukan oleh konsumen.
Menganl konsep Six Sigma, sebagai salah satu strategi terbaru dalam memberikan layanan yang sangat memuaskan kepada konsumen.
Dengan mengikuti pelatihan NISBI INDONESIAPeserta dapat berbagi pengetahuan / sharing knowledge mengenai CUSTOMER SERVICE EXCELLENT STRATEGY dengan peserta dari perusahaan lain yang bergerak di bidang CUSTOMER SERVICE EXCELLENT STRATEGY
MATERI TRAINING CUSTOMER SERVICE EXCELLENT STRATEGY
Konsep layanan dan konsep kepuasan konsumen
Strategi pelayanan
Konsep kepuasan
Hasil kajian hubungan kepuasan dan loyalitas
Strategi layanan consumen hubungannya dengan visi dan misi
Manfaat kepuasan layanan
Ekspektasi pelanggan
Tipe-tipe kepuasan konsumen
Segmentasi Layanan
Konsep segmentasi layanan
Unsur utama strategi layanan
Kapasitas layanan
Pengaruh kapsitas layanan
Segmentasi pelayanan
Focus segmentasi
Proses segmentasi pasar
Segmentasi layanan
Matrik segmentasi layanan
Segmentasi bertingkat
Sumber layanan konsumen
Mengenal konsumen
Customer is king
Kebutuhan konsumen
Customer want
Layanan yang dibutuhkan konsumen
Tipe konsumen hubungannya dengan kepuasan, kosumen wanita dan pria
Merancang strategi layanan prima melaui petugas CSG
Komunikasi verbal dan non verbal petugas CSG
Komunikasi non verbal petugas layanan konsumen atau CSG : penataan rambut, pakaian, sepatu, mulut, kukus, cara berjalan, geakan tangan,gerakan mata.
Komunikasi non verbal untuk menyampaikan permintaan maaaf, terima kasih, basa-basi dengan konsumen
Kepribadian CSG, ekpresi wajah,
Sikap tubuh yang baik dan kurang baik saat melayani konsumen.
Merancang kata-kata yang baik untuk berkomunikasi dengan kosumen
Menangani keluhan konsumen
Konsep complaint
Komplain dan kepuasan konsumen
Factor pendorong konsumen malakukan komplain
Saluran komplain dan proses penangannya : melalui telphon, datang sendiri, surat pembaca, surat resmi.
Penanganan komplain
Kecerdasan emosi petugas CSG dalam penanganan komplain.
materi Sub materi
Produk Layanan dan Moment of Truth (MOT)
Konsep
Produk layanan dan MOT
Bentuk-bentuk pelayanan
Remote MOT, Human MOT, Telpon MOT
Pemilihan jenis MOT
MOT Model dalam strategi Customer Service
Langkah-langkah pengembangan MOT dalam Customer Service
Service Experience
Strategi Customer Relation Management untuk meningkatkan Kepuasan Konsumen
Konsep CRM
Relation Comunication Model
Genuine Relation
Transactional and Relationship paradigm
Orientasi membangun hubungan dengan konsumen
Customer Relationship development
Pareto Low and Customer Tier
Customer Tier and profit
Customer Tier Characteristic A dan B
4 R Konsep Customer Relationship
Pilar loyalitas pelanggan
Customer Loyalty
KONSEP Customer loyalty
Ciri loyalitas pelanggan
Jenis dan dampak loyalitas konsumen
Loyalitas merek
Tipe pelanggan berdasarkan tahapan loyalitas
Strategi layanan berdasarkan tipe loyalitas konsumen.
materi Sub materi
Konsep Six Sigma
Konsep six sigma
Six sigma sebagai model terbaru layanan konsumen
Menghitung dan menganalisis nilai sigma
Membangun nilai six sigma
Membangun budaya kualaitas perusahaan
Varians produk dan kosumen
Sasaran six sigma
Six Sigma aplikatif dan hubungannya dengan kepuasan konsumen
Model perbaikan Six sigma dengan DMAIC
Penggunaan konsep six sigma dalam layanan konsumen
Analisis perhitungan kecacatan layanan
Penggunaan Minitab 14 dalam aplikais six sigma
Membangun budaya layanan prima dengan konsep KAIZEN
Penutupan
Kaizen konsep
Kaizen dan layanan prima konsumen
Kaizen dan persaingan perusahaan
Memabngun budaya Kaizen bagi layanan konsumen perusahaan
Evaluasi dan penutupan
METODE TRAINING CUSTOMER SERVICE EXCELLENT STRATEGY
Metode penyelenggaraan baik secara training online atau training zoom atau training daring maupun training offline atau training tatap muka :
Presentasi
Diskusi antar peserta
Studi kasus
Simulasi
Evaluasi
Konsultasi dengan instruktur
TRAINER/ INSTRUKTUR
Instruktur yang berkompeten di bidang CUSTOMER SERVICE EXCELLENT STRATEGY
Tim Instruktur NISBI INDONESIA
Kegiatan training dan konsultansi dikelola oleh para tenaga ahli dan instruktur yang berpengalaman dan berkompeten di bidangnya. Ini akan menjadi “kunci” bagi suksesnya aktivitas training dan konsultansi yang dijalankan.Juga menjadi kunci bagi perkembangan perusahaan anda di masa depan.
Karena kompleksnya pelatihan ini, maka dibutuhkan pendalaman yang lebih komprehensif melalui sebuah training.Dan menjadi sebuah kebutuhan akan training provider yang berpengalaman di bidangnya agar tidak membuat peserta menjadi cepat bosan dan jenuh dalam mendalami bidang teknik ini.
JADWAL PELATIHAN 2025
BATCH 1 : 13-14 Januari 2025
BATCH 2 : 10-11 Februari 2025
BATCH 3 : 10-11 Maret 2025
BATCH 4 : 14-15 April 2025
BATCH 5 : 15-16 Mei 2025
BATCH 6 : 12-13 Juni 2025
BATCH 7 : 10-11 Juli 2025
BATCH 8 : 18-19 Agustus 2025
BATCH 9 : 17-18 September 2025
BATCH 10 : 16-17 Oktober 2025
BATCH 11 : 13-14 November 2025
BATCH 12 : 15-16 Desember 2025
TEMPAT PELAKSANAAN PELATIHAN
REGULER TRAINING
YOGYAKARTA, Hotel Dafam Malioboro
JAKARTA, Hotel Amaris Tendean
BANDUNG, Hotel Golden Flower
SURABAYA
BALI, Hotel Ibis Kuta
LOMBOK – NTB
ONLINE TRAINING VIA ZOOM
IN HOUSE TRAINING
Note :
Waktu dan tempat pelaksanaan pelatihan bisa kami sesuaikan dengan kebutuhan peserta.
Investasi Pelatihan :
Investasi pelatihan selama tiga hari tersebut menyesuaikan dengan jumlah peserta (on call). *Please feel free to contact us.
Apabila perusahaan membutuhkan paket in house training, anggaran investasi pelatihan dapat menyesuaikan dengan anggaran perusahaan.
Fasilitas training membuat dan menggunakan rencana pengembangan diri murah :
FREE Airport pickup service (Gratis Antar jemput Hotel/Bandara)
FREE Akomodasi Peserta ke tempat pelatihan bagi peserta training terupdate
Module / Handout training terupdate
FREE Flashdisk
Sertifikat training teknik komunikasi murah
FREE Bag or bagpackers (Tas Training)
Training Kit (Dokumentasi photo, Blocknote, ATK, etc)
